【專欄】工程機械代理商未來的客戶服務會發(fā)生哪些改變？

未來的服務模式將發(fā)生改變，人工成本越來越高，服務資源更加稀缺，服務組織必須與時俱進，做出相應的改變，否則就無法滿足客戶的需求。從根本上講，未來的服務將從降低成本的被動售后服務戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁﹥r值的主動關懷戰(zhàn)略。

5個趨勢將會改變服務的服務、理念和責任，其中包括：提供個性化的客戶體驗，同時保護客戶隱私；滿足客戶對產(chǎn)品服務的需求，同時保持客戶內(nèi)心和情感的愉悅；不僅為客戶提供授權服務商，也為客戶提供第三方的服務資源。 為什么很多客戶不使用經(jīng)銷商的服務和配件？背后一定隱藏著客戶的內(nèi)心需求。企業(yè)如果不做出改變，客戶必然流失。高德納集團新研究報告指出，幾乎所有企業(yè)的服務組織都把后市場業(yè)績增長放在重要地位。存量市場獲取新的客戶流量越來越難，服務領導者必須重新定義“售后服務”戰(zhàn)略、流程和技術，用新的理念武裝服務團隊，才有可能留住老客戶，創(chuàng)造服務業(yè)績的增長。

1. 成為客戶價值驅(qū)動型組織 為此，企業(yè)要重新評估服務預算的使用，評估它們在提升客戶價值和改善客戶體驗方面的貢獻，并加以調(diào)整，同時從測量客戶滿意度，轉(zhuǎn)向測量客戶體驗和客戶黏度。

2. 平衡好個性化與客戶隱私保護 71%的B2C客戶和86%的B2B客戶都期望個性化的服務，同時又對個人數(shù)據(jù)更加關注。處理好個性化服務與客戶隱私保護之間的矛盾，就需要與客戶建立良好的信任關系。 告知客戶你使用了他們的哪些信息，使用的目的和能給他們帶來什么價值，而不是只給企業(yè)帶來好處；控制好數(shù)據(jù)的使用，避免數(shù)據(jù)泄漏。一些企業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)不對客戶開放，產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)被企業(yè)拿走，客戶卻沒有受益，客戶數(shù)據(jù)也沒有受到保護。

3. 設備“客戶”賬號 隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的應用，設備的智能化水平更高，無人駕駛技術的應用，一臺設備就是一位“客戶”，企業(yè)與設備之間客戶通過虛擬客服進行溝通和人機對話，讓服務更方便。 首先定義機器代表用戶的條件，產(chǎn)生自動設定的響應，同時通知機主，企業(yè)需要理解什么樣的自動服務能夠給客戶帶來價值。

4. 工程機械為用戶提供更多的服務資源

客戶開始使用更多的非授權服務資源來滿足他們的需求，如：配件、維修或技術信息等，這可能會影響到服務質(zhì)量和客戶體驗，但也為客戶提供了更多的選擇。 大量客戶流失證明經(jīng)銷商的服務資源無法滿足客戶需求。主機廠需要理解客戶為什么使用第三方服務資源，不要總是把“螞蟻”和“兔子”當作自己的競爭對手，存在的就是合理的。 著手評估已知的第三方服務資源，為客戶提供更多、更好的服務選擇。主機廠以為經(jīng)銷商網(wǎng)絡是客戶的選擇，但很多經(jīng)銷商的服務資源與能力已經(jīng)嚴重不足，客戶流失就證明這一點。主機廠一方面要認識到第三方服務資源可能存在不足，另一方面應該與法務、市場、產(chǎn)品和技術等部門合作，評估將第三方的優(yōu)質(zhì)資源納入公司授權渠道的可能性與風險。

5. 傾聽客戶的聲音 服務組織的領導人需要在客戶反饋調(diào)查技術方面增加投資，聘用數(shù)據(jù)分析的專業(yè)人員，從客戶反饋數(shù)據(jù)中挖掘價值。每年安排一定的時間去走訪客戶，傾聽客戶聲音，把客戶反饋轉(zhuǎn)換為改善服務的行動。

了解客戶期望獲得什么樣的體驗，邀請市場、銷售、服務、產(chǎn)品和數(shù)據(jù)團隊一起分析和洞察客戶需求，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的行動。 未來，杰出的服務組織不僅提供更好的客戶體驗，還能提供與眾不同的體驗，不僅使用內(nèi)部資源，還可以使用外部資源，比客戶更早地發(fā)現(xiàn)和排除故障，為客戶提供遠程服務的工具，幫助客戶采用更多的自助服務和智能服務，讓他們從中獲得更大收益，得到更大價值。 如果你了解未來客戶服務改變的趨勢，就能夠提前做好準備，制定企業(yè)的服務戰(zhàn)略，你就能領先一步。 （建議詳細內(nèi)容長度>300個字符）